[专访]：服务意味优胜劣汰 细之末节决定成败
“我以前是做酒店的，做了好多年！”比亚迪汽车广东欧亚特销售服务店的副总经理王一东先生，总是这样对他身边的所有人都这么说。
这个瘦小精干，举止斯文的四川人，眉宇之间透着股书卷气，怎么看也不像个做生意的，可偏偏他就是个生意人，一个真正悟出生财之道的生意人。
“比亚迪在广州有三家，在番禺就我们一家。我们和其他两家基本上是以河（珠江）为界。番禺这个市场和别处不同，不同之处在于消费的群体和居住的环境。番禺是个新型移民城市，在这里目前是白领和私营小业主居多，而且居住的楼盘都很分散，运作卖车这个行当和广州市区大密度人口相比有很大的差距。我们从去年（06年）6月才开始经营比亚迪的，头几个月形式不太好，直到9月才回到正常的运行轨道上来。主要是原先对比亚迪公司的市场定位没有吃透，比亚迪公司的市场定位以精准著称，你比如它有两个细分：一是细分客户市场；二是细分传播手段。我们最早走的弯路就是没有了解和重视这些，一味的自己蛮干。到了9月份，发现越走越不对头！还好，及时调头，迎头赶上。9月到12月，我们利用公司的支持和我们独创的营销手段共卖出了500多台车。成绩虽然不算很大，但我们悟出了一条规律：‘快鱼吃慢鱼！’这也是比亚迪的名言呢。什么？我们独创的营销手段是什么？呵呵，能不能不说啊？这个可是知识产权哦！”
眼前这位带着金丝眼镜的王总听到我的问话，露出孩子般的笑容和我逗起乐来。“其实也没什么，我们也就把握住了两条：一个是要求员工对工作专心，专心就能专业，专业了会对顾客热心，让客户放心，客户放心了，买东西就会舒心，舒心了才会开心！顾客开心了，我们怎么能不开心？另一条就是服务，无微不至的服务，我们要服务的让客户都不好意思！我们比亚迪在番禺是弱势品牌，不主动出击不行，不走出去坐等客人上门就是等死！你也知道番禺的楼盘多，我们自己开展的楼盘巡展多了去了，基本上一两个月就搞一次。广告牌，公交车身、桥头、户外楼宇的广告投入也很大，就是要让番禺人觉的比亚迪无处不在，出了门就看得到。市场部和我全下市场，整整干了几个月，这才有些收获啊！虽说辛苦，可有成效。你知道吗？今年的大年初四，我们有位顾客方小姐在回番禺的路上凌晨四点出了车祸，她慌乱之中连交警的电话都不记得了，只记得我们的服务电话，服务电话刚好连着我的手机，你想大过年的，半夜啊，我二话没说赶紧一边在电话里安慰她，一边示意我家里人打交警电话和我们的救援车，然后赶往现场，终于在早上七点钟左右帮她全部料理完了。我当时很感动，我感动我们客户最紧急的时候，连交警都不记得居然还记得向我们求援！”说这话的时候，我悄悄瞄了眼他，发现镜片之后，在他眼中竟然泛起了泪花！我知道，这是真的动情了，感动了！不光是因为客户的原因，同时也为他的辛勤付出得到了回报！。
“我们卖车的很多人都比较崇拜乔?吉拉德，据说这个美国人一生卖了13000多辆车，他有句话：真正的销售始于售后。在这句话里我们可是真正尝到了甜头，很多新客户都是老客户带来的。有位车主的玻璃升降架出了问题，可他自己瞎捣鼓，后来实在不行了开到我们这来，我们的师傅拆开一看，是门被搞坏了，根本不是我们的责任，这个车主后来觉得很不好意思，当时我问清楚状况后决定免费给他装个门。这个客户后来给我带来了十几个客户，这说明了做生意眼光要放长远一点，不要在乎一城一池的得失，要将心比心啊！买比亚迪的客户一般都是第一次买车，资金往往不是特别宽余，要不是为了省钱，那个车主干吗要自己瞎捣鼓呢？你说是不是这个理？做买卖要让买主舒舒服服的进来，也要让他舒舒服服的走出去。”
“我以前是做酒店的，做了好多年！其实我最佩服我们中国清代的商业大师胡雪岩先生，他做生意就是先做人，再做生意。你知道我卖的第一辆车卖给谁了？哈……我就知道你猜不出，告诉你吧，是喇嘛！”看着我惊异的眼神，他特自豪地笑：“没错，是喇嘛！当时有两个喇嘛进门来，像是来化缘的。没人理他们，我迎上去和他们聊天，聊了好半天，聊的很开心，得知这是师徒俩在云游呢！我当时冒出一句连我自己都没想到的话，干脆买辆车吧，这样你们云游的速度会加快，得到你们福音的人会更多。也许是通过聊天这师徒俩对我感觉不错，就这样成交了！过后我自己都觉得不可思议，这竟然是我做成的第一单卖车的买卖！”
“我做过酒店，很多年！从门童到经理，再到副总！使我对细节很重视，一举一动，衣着是否得体，怎样微笑，用什么样的眼神与客户交流，不光我自己重视，我要求我的员工都要重视，因为决定成败的往往是细节！”。
如今在这行做的风生水起的王总，在之前并不被人看好，亲戚、朋友、同行对他从事汽车销售纷纷都抱有怀疑态度，认为他是个外行，是不可能用酒店的那一套来管理一间卖车公司的，可恰恰就是这个最不像生意人的生意人，以前没卖过车的卖车人居然不但卖的不错，而且还卖的挺好！
准备离开的时候，我发现在他办公室的墙上，有一幅字：“对上以敬、对下以慈、对人以和、对事以真！”我想，也许这就是王总卖车和做管理的“葵花宝典”吧！
(记者：何冰)
这个瘦小精干，举止斯文的四川人，眉宇之间透着股书卷气，怎么看也不像个做生意的，可偏偏他就是个生意人，一个真正悟出生财之道的生意人。
“比亚迪在广州有三家，在番禺就我们一家。我们和其他两家基本上是以河（珠江）为界。番禺这个市场和别处不同，不同之处在于消费的群体和居住的环境。番禺是个新型移民城市，在这里目前是白领和私营小业主居多，而且居住的楼盘都很分散，运作卖车这个行当和广州市区大密度人口相比有很大的差距。我们从去年（06年）6月才开始经营比亚迪的，头几个月形式不太好，直到9月才回到正常的运行轨道上来。主要是原先对比亚迪公司的市场定位没有吃透，比亚迪公司的市场定位以精准著称，你比如它有两个细分：一是细分客户市场；二是细分传播手段。我们最早走的弯路就是没有了解和重视这些，一味的自己蛮干。到了9月份，发现越走越不对头！还好，及时调头，迎头赶上。9月到12月，我们利用公司的支持和我们独创的营销手段共卖出了500多台车。成绩虽然不算很大，但我们悟出了一条规律：‘快鱼吃慢鱼！’这也是比亚迪的名言呢。什么？我们独创的营销手段是什么？呵呵，能不能不说啊？这个可是知识产权哦！”
眼前这位带着金丝眼镜的王总听到我的问话，露出孩子般的笑容和我逗起乐来。“其实也没什么，我们也就把握住了两条：一个是要求员工对工作专心，专心就能专业，专业了会对顾客热心，让客户放心，客户放心了，买东西就会舒心，舒心了才会开心！顾客开心了，我们怎么能不开心？另一条就是服务，无微不至的服务，我们要服务的让客户都不好意思！我们比亚迪在番禺是弱势品牌，不主动出击不行，不走出去坐等客人上门就是等死！你也知道番禺的楼盘多，我们自己开展的楼盘巡展多了去了，基本上一两个月就搞一次。广告牌，公交车身、桥头、户外楼宇的广告投入也很大，就是要让番禺人觉的比亚迪无处不在，出了门就看得到。市场部和我全下市场，整整干了几个月，这才有些收获啊！虽说辛苦，可有成效。你知道吗？今年的大年初四，我们有位顾客方小姐在回番禺的路上凌晨四点出了车祸，她慌乱之中连交警的电话都不记得了，只记得我们的服务电话，服务电话刚好连着我的手机，你想大过年的，半夜啊，我二话没说赶紧一边在电话里安慰她，一边示意我家里人打交警电话和我们的救援车，然后赶往现场，终于在早上七点钟左右帮她全部料理完了。我当时很感动，我感动我们客户最紧急的时候，连交警都不记得居然还记得向我们求援！”说这话的时候，我悄悄瞄了眼他，发现镜片之后，在他眼中竟然泛起了泪花！我知道，这是真的动情了，感动了！不光是因为客户的原因，同时也为他的辛勤付出得到了回报！。
“我们卖车的很多人都比较崇拜乔?吉拉德，据说这个美国人一生卖了13000多辆车，他有句话：真正的销售始于售后。在这句话里我们可是真正尝到了甜头，很多新客户都是老客户带来的。有位车主的玻璃升降架出了问题，可他自己瞎捣鼓，后来实在不行了开到我们这来，我们的师傅拆开一看，是门被搞坏了，根本不是我们的责任，这个车主后来觉得很不好意思，当时我问清楚状况后决定免费给他装个门。这个客户后来给我带来了十几个客户，这说明了做生意眼光要放长远一点，不要在乎一城一池的得失，要将心比心啊！买比亚迪的客户一般都是第一次买车，资金往往不是特别宽余，要不是为了省钱，那个车主干吗要自己瞎捣鼓呢？你说是不是这个理？做买卖要让买主舒舒服服的进来，也要让他舒舒服服的走出去。”
“我以前是做酒店的，做了好多年！其实我最佩服我们中国清代的商业大师胡雪岩先生，他做生意就是先做人，再做生意。你知道我卖的第一辆车卖给谁了？哈……我就知道你猜不出，告诉你吧，是喇嘛！”看着我惊异的眼神，他特自豪地笑：“没错，是喇嘛！当时有两个喇嘛进门来，像是来化缘的。没人理他们，我迎上去和他们聊天，聊了好半天，聊的很开心，得知这是师徒俩在云游呢！我当时冒出一句连我自己都没想到的话，干脆买辆车吧，这样你们云游的速度会加快，得到你们福音的人会更多。也许是通过聊天这师徒俩对我感觉不错，就这样成交了！过后我自己都觉得不可思议，这竟然是我做成的第一单卖车的买卖！”
“我做过酒店，很多年！从门童到经理，再到副总！使我对细节很重视，一举一动，衣着是否得体，怎样微笑，用什么样的眼神与客户交流，不光我自己重视，我要求我的员工都要重视，因为决定成败的往往是细节！”。
如今在这行做的风生水起的王总，在之前并不被人看好，亲戚、朋友、同行对他从事汽车销售纷纷都抱有怀疑态度，认为他是个外行，是不可能用酒店的那一套来管理一间卖车公司的，可恰恰就是这个最不像生意人的生意人，以前没卖过车的卖车人居然不但卖的不错，而且还卖的挺好！
准备离开的时候，我发现在他办公室的墙上，有一幅字：“对上以敬、对下以慈、对人以和、对事以真！”我想，也许这就是王总卖车和做管理的“葵花宝典”吧！
(记者：何冰)
